Amennyire csak tudtam körüljártam az ügyfél-elégedettség kérdését. Az ITZen mindig is az ügyfelek igényei alapján formálódott hónapról-hónapra, és egyre jobbak vagyunk benne.
Honnan tudom hogy jobbak vagyunk benne? Ez nem hipotézis. A megkérdezettek visszajelzései ezt mutatják. Azonban ne szaladjunk ennyire előre…
Miért kell foglalkoznod az ügyfél-elégedettséggel?
Mert az ügyfeleid nem tudják mi történik a háttérben
Elképzelhető hogy te végzed a világon a legprecízebb munkát, és simán elképzelhető az is, hogy a szakmád felső 10%-ába tartozol. De ha ezt csak te tudod, és a közvetlen környezeted, akkor nem mész vele túl sokra.
A jó bornak nem kell cégér
De neked szükséged van marketingre.
Sajnos, sok esetben nem az nyeri meg a legjobb üzletet, aki a legalkalmasabb feladatra. Simán előfordulhat hogy más szempontokat vesznek figyelembe a döntésnél. Például a megbízhatóságot, vagy az ismertséget.
Ha elég jónak érzed magad abban amit csinálsz, kötelességed az is hogy jó hírnevet alakíts ki a neved, márkád mellé.
Mert nem tudják hogy te tudod a megoldást a problémájukra
Könnyedén előfordulhat, hogy a jelenlegi ügyfeleid olyan problémával küzdenek, amit te félálomban is megoldasz. Viszont ezt nekik honnan is kellene tudniuk?
Saját példa
Mi az ITZen-nél több dologgal is foglalkozunk, nagyjából ebből a 3 kategóriából:
Amikor valaki a WordPress weboldalának a karbantartásával talál ránk, nem biztos hogy tisztában van vele, hogy a keresőoptimalizálást is csípőből megoldjuk. Ezért ha törekszünk az ügyfél elégedettségre, akaratlanul is tájékoztatni fogjuk.
- A karbantartás során a SEO alapelveit is figyelmebe vesszük
- Adunk időnként tippeket, amelyekkel jobb helyet tud magának biztosítani a keresőben
- Időnként ajándékba adunk egy értékes linket
Persze van egy belső hírlevelünk is, kifejezetten az ügyfeleink számára, amiben időnként tájékoztatjuk őket az új projektjeinkről is.
Mert sokkal olcsóbb így a marketing, mint az új ügyfelek esetében
Kiszámoltad már mennyibe kerül számodra egy új ügyfél? Bevallom én még nem. Azt azonban bármikor megmondom neked hogy ki visz el több kapacitást. Egy érdeklődő ügyféllé konvertálása jóval több munkával jár, mint egy visszatérő, elégedett megbízó.
Mert ajánlani fognak a partnereiknek
Nincs is annál egyszerűbb üzletszerzés, mint amikor egy elégedett ügyfeled téged ajánl a saját partnereinek. Ez egyrészt elismerés feléd, másrészt egy erős bizalmi szál ami nagyon jól meg tud alapozni egy későbbi üzleti kapcsolatot.
Az ügyfél-elégedettség mérése
Az ügyfél elégedettség (angolul: client satisfaction) mérése kis kreativitással egyszerűen és olcsón kivitelezhető. Egy jól megfogalmazott kérdőívre van csak szükséged, amit egy Google Űrlap segítségével el is küldhetsz az ügyfeleidnek.
Ahhoz hogy egy ügyfél-elégedettségi kérdőív jól működjön tudnod kell motiválni a kitöltő személyeket, minél kevésbé áll valakinek érdekében, illetve minél kevésbe elkötelezett valaki irántad, annál nehezebb egy ilyen kérdőívet kitöltetni vele.
Az általunk használt kérdőív (ha üzleti kapcsolatban állunk találkozhattál is vele), arra épít, hogy mindenkinek kevés az ideje az ilyen „baromságokra”. Ezáltal egy kellően érdekes és gyorsan kitölthető kérdéssort állítottunk össze.
Ügyfél-elégedettségi kérdőív minta
A saját mintánkat tudom javasolni azoknak a kisebb vállalkozásoknak, akik valóban fejlődésre szeretnék felhasználni a kérdőívet. Egy kipróbált formulát mutatok, ami mi már több mint egy éve használunk és alacsony számú visszajelzés mellett is iszonyú értékes információkat kaptunk általa. Illetve a megkérdezettek fele jellemzően ki is tölti
A kérdőív logikai felépítése a következő típusú kérdéseket tartalmazza:
- Információ: Azaz pár mondatban elmagyarázzuk miért is jó mindenkinek a kérdőív kitöltése. Alapvetőn azt is érzékeltetjük, hogy most nyugodtan lehet panaszkodni ránk 😉
- Szabad válaszadás:A Szerinted miben kellene fejlődnünk? típusú kérdésekre érkeztek eddig a leghasznosabb válaszok. Itt ugyanis fel tudod mérni mik azok a hiányosságok, amiket más tapasztal.
- Pontozás: Milyen jegyet adnál a szolgáltatásunkra. Ez egy tök jó általános mutatószám, de tudni kell levonni a következtetéseket belőle.
- Opcionális válaszok: Ide kerülnek az olyan típusú kérdések, amelyeket beépítünk a termékfejlesztési folyamatainkba. Például: Van e olyan feladat amit szívesen ránk bíznál de nem foglalkozunk vele?
Számodra is fontos az ügyfél-elégedettség?
Bízom benne hogy nem kell kérdőívet létrehoznom ahhoz hogy a fenti kérdésemre egyértelmű választ kapjak. Igen, számodra is fontos. Ezt bizonyítja hogy eddig eljutottál az olvasással. Ha egy megosztással is honorálod a cikkem, az pedig egy egyértelmű visszajelzés lesz számomra is.